Регламент работы службы технической поддержки

Дата обновления: август, 2017 г.

1.  Общие положения

  • Служба технической поддержки HiveTaxi оказывает поддержку партнёрам и клиентам HiveTaxi на основании действующего между компаниями договора.
    В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
  • Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму.
    Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
  • Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п.
    В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя другими компаниями (например веб сайт), если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе ПО HiveTaxi.

2. Уровни обслуживания (SLA)

  • Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
  • При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании HiveTaxi, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
  • Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании-оператора интернет-телефонии, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
    Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Режим работы отдела “администрирования” службы технической поддержки

По рабочим дням с 10 до 19 часов омского времени (МСК+3, GMT+6).

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Обязанности отдела администрирования:
  • настройка серверного оборудования
  • настройка голосовых шлюзов
  • настройка сетевых (интернет) маршрутизаторов
  • установка ПО HiveTaxi на сервера клиентов
  • настройка планов звонков (диал-план)
  • настройка скриптов для модуля Динамического изменения тарифов
  • заливка адресного каталолга
  • заливка и расширение транспортной сети

Сотрудники отдел администрирования могут производить работы в отличное от регламента время по согласованию с клиентом. Время внеплановых работ должно быть согласовано заранее - не ранее чем за 2 рабочих дня до планируемых работ.

Режимы работы службы технической поддержки

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по "спецобращениям" без привлечения разработчиков).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). 

Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности ПО HiveTaxi или отдельных его компонентов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Стандартный режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 9 до 19 часов омского времени (МСК+3, GMT+6).

Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

В стандартном режиме решаются все вопросы, которые не вызваны сбоями или проблемами в результате которых становится полностью невозможной работа с ПО HiveTaxi.

По согласованию с персональным менеджером сопровождения , вопрос может быть признан экстренным и решаться в порядке экстренного режима работы службы технической поддержки.


Экстренный режим работы службы технической поддержки

Служба технической поддержки работает круглосуточно в режиме 24/7 только по вопросам экстренного характера:

  • если в результате сбоя, либо по вине самого клиента становится полностью невозможной работа с ПО HiveTaxi.
  • Если обнаружена критическая ошибка в работе ПО HiveTaxi или одного из его компонентов (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы ПО HiveTaxi. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

SLA: VIP

Решаются вопросы экстренного характера:

  • если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с ПО HiveTaxi.

  • Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы ПО HiveTaxi. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Средства коммуникации:

  • стандартные  средства коммуникации:

  • дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype, Viber, WhatsApp);

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

SLA: Расширенный

Решаются вопросы экстренного характера:

  • если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с ПО HiveTaxi;

  • если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Средства коммуникации:

  • стандартные  средства коммуникации:

  • дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype, Viber, WhatsApp);

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих часов.

SLA: Стандарт

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;

  • вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;

  • общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 12 рабочих часов.

Консультирование по общим вопросам

Вопрос передается в отдел сопровождения, если он выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов плана разработки или общих консультаций по вопросам создания и управления настройками ПО HiveTaxi.

3. Круг решаемых задач

Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке ПО HiveTaxi на сервере. Консультации оказываются в объеме руководства по установке.

  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации.

  • При размещение ПО HiveTaxi на сервах в датацентрах, переносе ПО HiveTaxi с локального сервера на удаленный или с удаленного сервера на локальный оказываются общие консультации и непосредственная помощь в первоначальной настройке оборудования и установке ОС на серверах.

Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования для обеспечения более высокой производительности ПО HiveTaxi или отдельных его компонентов.

  • Даются рекомендации по использованию компьютерного оборудования и операционных систем на рабочих станциях пользователей.

  • Даются рекомендации по использованию антивирусного обеспечения.

Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Обновления ПО HiveTaxi или отдельных его компонентов.

  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления отдельных компонентов ПО HiveTaxi (например мобильных приложений).

Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы ПО HiveTaxi или отдельных его компонентов. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции ПО HiveTaxi с внешним оборудованием или ПО с использованием открытого или закрытого программного интерфейса ПО HiveTaxi (API)  с использованием руководства по интеграции и документации продукта.

  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.

  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.

  • Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

Теоретические вопросы работы с ПО HiveTaxi

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются вопросы настройки возможностей диал-плана для IP телефонии.

  • Разъясняются вопросы настройки маршрутизации СМС.

  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании ПО HiveTaxi.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации. Данные вопросы переадресуются персональному менеджеру или в отдел сопровождения клиентов.

  • Не принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта. Данные вопросы переадресуются персональному менеджеру или в отдел сопровождения клиентов.

  • Не производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации. Данные вопросы переадресуются персональному менеджеру или в отдел сопровождения клиентов.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

  • Основанием для выполнения работ является обращение партнера/клиента либо обращение персонального менеджера от имени партнера/клиента . Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте информационной и технической поддержки https://help.hivetaxi.ru. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
    • методом отправки email сообщения на адрес support@hivetaxi.ru (предпочтительный способ);
  • В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:


    • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

    • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.

    • Номер используемой версии программного продукта и редакция. Для мобильных приложений название ОС, версия ОС, версия установленной программы.

    • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена расширенная информация, необходимая для решения вопроса.

  • На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме.
  • При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале её обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID тикета - далее TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID - письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
  • Техническая поддержка может НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, форум, Skype, Viber). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
  • При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
  • При подаче запроса по E-mail, обращение должно быть отправлено с зарегистрированного адреса электронной почты, а также содержать корректную информацию о пользователе продукта. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA).
  • Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
  • Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
    • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к серверу или оборудованию клиента.

    • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

    • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.

    • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта и т.п.

    • Используется нелицензионная копия программного продукта.

    • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

    • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

  • В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета (ID тикета). Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки https://help.hivetaxi.ru.

Платные услуги

Платные услуги оказываются только при наличии достаточного количества средств на лицевом счете клиента в системе HievTaxi.

Проверить остаток средств на лицевом счете вы можете в личном кабинете клиента на сайте https://lk.hivetaxi.ru

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания HiveTaxi уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо вашему персональному менеджеру лично или в отдел сопровождения service@hivetaxi.ru с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании HiveTaxi: https://www.hivetaxi.ru или на сайте информационной и технической поддержки https://help.hivetaxi.ru

This article was helpful for 2 people. Is this article helpful for you?