+4
Завершен

Отмена заказа клиентом по умолчанию при просрочке заказа

Михаил 5 лет назад обновлен Semion Rubanenko 4 года назад 7

Если мы не смогли найти машину клиенту за отведенное время, то автоинформатор звонит клиенту и говорит: "К сожалению сейчас все машины заняты. Если Вы готовы подождать еще Х минут, то дождитесь звукового сигнала". Если клиент сигнала не дождался то считать что клиент самостоятельно отказался от заказа. Если он случайно не дождался сигнала (обрыв соединения, невнимательность клиента и т.д.) то при повторном звонке клиента в течении Х минут после снятия заказа оператор ему объясняет его ошибку и возвращает его заказ из завершенных в текущие.

Тогда, уж лучще для отмены заказа нажмите кнопку Х, либо дождитесь ответа оператора.

Сейчас именно такой алгоритм реализован в программе

Дело в том что клиенты НЕ ХОТЯТ ничего нажимать и после фразы "Нет машин" просто кидают трубку, а это значит что они ПРОДЛИЛИ заказ. Можно сделать так: "Дождитесь звукового сигнала или нажмите кнопку"

Лично мое мнение, то отменять в таком случае нельзя.

Если я не знаю правил работы службы такси, и они отличаются от общепринятых, то это может стать проблемой для всех. И я могу не дождаться до оглашения мне каких либо условий по поводу отмены заказа.


Но если есть необходимость в отмене таких заказов, то можно уведомлять оператора/диспетчера о том, что по старому заказу звонил клиент и прослушав определенное количество секунд бросил трубку. А уже человек сам решает отменять заказ, созвониться с клиентом и поинтересоваться или ничего не делать.



Такие ситуации как правило бывают в час-пик. У оператора просто нет времени перезванивать по таким заказам и уточнять осознанно или неосознанно клиент оказался от заказа. Оператор в это время принимает по 3-4 заказа в минуту

При такой схеме % случайно отмененных заказов достаточно маленький. А при схеме "априори заказ продлен, если клиент ничего не сделал" % ложных вызовов (вертолетов) достаточно большой.

PS Это все из опыта действующей фирмы

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho