Ideas
Большой процент отказа по клиентскому приложению и способы решения проблемы
По статистике заказы через мобильное приложение в среднем 50% отказов от созданных.
По нашим наблюдениям, пассажиры имея приложение (телефон) в руках после формирования заказа не понимают что происходит с заказом, на экране видят ИЩЕМ МАШИНУ и радар который крутится. Клиенты просто напросто не дожидаются и нажимают кнопку ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ. Есть конечно категория пассажиров которые только скачали приложение и пробуют как оно работает.
Предлагаю сделать:
1. Таймер обратного отсчёта на поиск авто (время будет браться из настроек СЛУЖБЫ ТАКСИ - время подачи)
2. Удерживающие фразы которые будут меняться на экране.
Например:
Ищем ближайшую машину;
Оптимизируем заказ;
Запрашиваем больше водителей;
Ждём принятия заказа водителем;
Расширяем зону поиска;
Поиск занимает больше обычного;
Заказ заберут по освобождению;
Всё ещё ищем. Спасибо за ожидание!
3. После истечения времени ожидания предлагать или поменять тариф или предложить изменить стоимость с фразой - Для ускоренного поиска машины добавьте к стоимости заказа (настройки Шаг изменения стоимости берутся из настройки профиля клиентского приложения). При этом водитель должен обязательно видеть (можно в виде значка) что пассажир добавил к стоимости заказа.
Как обстоят дела у других служб такси? Какая статистика? Какие ваши идеи?
Customer support service by UserEcho
В принципе сейчас все устраивает, ну кроме того что на экране продледния заказа можно ещё предложить установить свой тариф (именно свой не менее расчитаного, а не повысить текущий - лояльные относятся). Как то так.
В приложении клиенты хотят видеть сразу авто, им не интересен наш механизм поиска экипажа. Ничто не заставит клиентов ждать в приложении, как это работает по телефону (некоторые ждут в приложении и по 20-30 мин, но это чаще исключение)
Максимум что нам удалось выжать, проанализировав агрегаторов - снизили время поиска авто до 2 мин (крутится радар), после этого экран продления времени. Уменьшили время на принятие решения по автопредложению до 12 сек. Наша задача, чтоб за меньшее время заказ увидело большее количество водителей и быстрее его забрали.
Клиентам нравиться, что кнопку нажал и вот тебе в течении 30 сек уже машина готова.
Все остальное - это проблемы службы. Может водителей не хватает, может цена не устраивает и т.д.
Мы брали статистику одни и те-же тарифы через приложение и через оператора. Разница в 30-40% отказа. Почему через оператора забирают, а через приложение большой процент отказа? Вы смотрели статистику? Что пассажиров не устраивает в приложении?
Да просто клиенты все ещё думают, что если заказал машину через оператора - то она 100% приедет.
Кто-то думает, что заказ из приложения попадает операторам, а дальше они распределяют и т.д.
Без своего парка очень тяжело раскатывать приложение, особенно в малых городах. Оно больше получается как дополнительный источник заказов к операторам.
Тут осел со своей активностью рулит. Там обычно на поиск авто уходит 10-15 сек, а дольше никто и не будет ждать. Только если это не час-пик или праздничные дни например.
И ещё - отказаться в приложении, так же просто как и заказать. Не берут заказ - ну вот она кнопка отказа тут и есть. Ну если только кнопку отказа убрать во время поиска и оставить возможность отказа только после цикла поиска на экране продления. Что тоже не есть хорошо и увеличит количество мертвых заказов.