0

Большой процент отказа по клиентскому приложению и способы решения проблемы

Ветерок 4 weeks ago • updated by Андрей 4 weeks ago 3

По статистике заказы через мобильное приложение в среднем 50% отказов от созданных.

По нашим наблюдениям, пассажиры имея приложение (телефон) в руках после формирования заказа не понимают что происходит с заказом, на экране видят ИЩЕМ МАШИНУ и радар который крутится. Клиенты просто напросто не дожидаются и нажимают кнопку ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ. Есть конечно категория пассажиров которые только скачали приложение и пробуют как оно работает.

Предлагаю сделать:

1. Таймер обратного отсчёта на поиск авто (время будет браться из настроек СЛУЖБЫ ТАКСИ - время подачи)

2. Удерживающие фразы которые будут меняться на экране. 

Например:

Ищем ближайшую машину;

Оптимизируем заказ;

Запрашиваем больше водителей;

Ждём принятия заказа водителем;

Расширяем зону поиска;

Поиск занимает больше обычного;

Заказ заберут по освобождению; 

Всё ещё ищем. Спасибо за ожидание! 

3. После истечения времени ожидания предлагать или поменять тариф или предложить изменить стоимость с фразой - Для ускоренного поиска машины добавьте к стоимости заказа (настройки Шаг изменения стоимости берутся из настройки профиля клиентского приложения). При этом водитель должен обязательно видеть (можно в виде значка) что пассажир добавил к стоимости заказа.

Как обстоят дела у других служб такси? Какая статистика? Какие ваши идеи?

+1

В принципе сейчас все устраивает, ну кроме того что на экране продледния заказа можно ещё предложить установить свой тариф (именно свой не менее расчитаного, а не повысить текущий - лояльные относятся). Как то так.

В приложении клиенты хотят видеть сразу авто, им не интересен наш механизм поиска экипажа. Ничто не заставит клиентов ждать в приложении, как это работает по телефону (некоторые ждут в приложении и по 20-30 мин, но это чаще исключение)

Максимум что нам удалось выжать, проанализировав агрегаторов - снизили время поиска авто до 2 мин (крутится радар), после этого экран продления времени. Уменьшили время на принятие решения по автопредложению до 12 сек. Наша задача, чтоб за меньшее время заказ увидело большее количество водителей и быстрее его забрали.

Клиентам нравиться, что кнопку нажал и вот тебе в течении 30 сек уже машина готова.

Все остальное - это проблемы службы. Может водителей не хватает, может цена не устраивает и т.д.

Мы брали статистику одни и те-же тарифы через приложение и через оператора. Разница в 30-40% отказа. Почему через оператора забирают, а через приложение большой процент отказа? Вы смотрели статистику? Что пассажиров не устраивает в приложении? 

Да просто клиенты все ещё думают, что если заказал машину через оператора - то она 100% приедет.

Кто-то думает, что заказ из приложения попадает операторам, а дальше они распределяют и т.д. 

Без своего парка очень тяжело раскатывать приложение, особенно в малых городах. Оно больше получается как дополнительный источник заказов к операторам.

Тут осел со своей активностью рулит. Там обычно на поиск авто уходит 10-15 сек, а дольше никто и не будет ждать. Только если это не час-пик или праздничные дни например.

И ещё - отказаться в приложении, так же просто как и заказать. Не берут заказ - ну вот она кнопка отказа тут и есть. Ну если только кнопку отказа убрать во время поиска и оставить возможность отказа только после цикла поиска на экране продления. Что тоже не есть хорошо и увеличит количество мертвых заказов.