Ideas
Повторные звонки от клиентов - на диспетчеров
Актуально для тех у кого много диспетчеров.
Поступила такая идея.
Диспетчер принимает заказ: адрес - В поле за танком третий поворот поедут. - В гаражный комплекс 4 ряд заезд с правой стороны - Такие заказы не редкость.
Вся суть предложения - Чтобы повторный звонок от клиентов или звонок от водителя поступал именно на того диспетчера кто принимал заказ.
Если повторный звонок примит другой диспетчер ей или звонить клиенту или спрашивать и отвлекать другого диспетчера кто принимал заказ.
Почему диспетчер который грамотно выясняет всю инфу должен страдать из за диспетчера которые на кол-во а не на качество работает.
Реализация - повторый звонок от клиента или водителя висит на том диспетчере кто принимал (параметр устанавлиеваемый в организации хоть 1 сек хоть 60 сек) а потом идет все остальным диспетчерам
Плюсы - коммуникации будут лучше, отвелченность диспетчеров и их количетсво от работы меньше. Шума в диспетчерской меньше, недопонимания меньше.
Во многих ПО это уже есть недаюсь и до нас дойдет.
Каждый дисп. должен отвечать за свой заказ.
А то у нас есть одни на кол-во другие на качество... Так и работаем я думаю мы не исключение
Customer support service by UserEcho
Не буду писать свое отношение к такому подходу, так как сразу пришла на ум цитата Райкина: "К пуговицам претензии есть?"
Теперь по поводу реализации: держать на определенном диспетчере, и только на этом диспетчере - порочная практика. А вот например смещать в очереди, это еще куда не шло(но тоже не айс). Что бы для этого диспетчера этот звонок стал первым(следующим) в очереди. И то, надо вводить какие то ограничения, что бы клиент номер телефона запоминался на определенное время. Например 30 минут. И если, к примеру, с клиентом поговорили два оператора, то клиент при входящем станет первым у этих двух операторов, у остальных как и прежде.
Только и тут могут быть курьезные ситуации, когда определенная диспетчерская, по приоритетам звонков должна в первую очередь брать контрагентов, а тут в первую очередь обычного клиента. Или водителя.
В общем есть над чем подумать перед составления в будущем ТЗ. Т.е. смещать в начало всей очереди, или в начало очереди только в своей группе?
Тем более, у некоторых операторы которые принимают заказ, с водителями вообще не говорят. Операторы, как правило менее квалифицированные чем помощники диспетчера, или сам диспетчер. Оператор может быть наемным, который просто под диктовку забивает данные. А уже по какому сценарию работают эти наемные, и какие тренинги с ними проводят - это дело третье.
Так же может быть ситуация, в которой заказы принимает аутсорс диспетчерская, а с водителями уже своя, тетя Маша, родная всем Михалычам и Санычам.....
Причем тетю Машу лучше вообще к клиентам не пускать. Пускай с водителями работает.
Это я к чему пишу, что есть над чем подумать, перед тем как задачу возьмут в план работ.
п.с.: А когда будет спорная ситуация, а оператор уже уволился, то как тут быть? Вызванивать ее и спрашивать что тут за сокращения в адресе? Может есть какое ни будь альтернативное решение? Что бы всем всегда было понятно что хочет сказать среднестатистический оператор, когда общается с клиентом.