+5

Изменение алгоритма IVR при активном заказе

Роман Романов 1 month ago • updated by Андрей Асташов 1 month ago 4

Думаем многие сталкиваются с недопониманием у клиентов следующего алгоритма работы IVR во время совершения клиентом звонка в диспетчерскую, когда у от него уже принят и выполняется текущий заказ. В таких случаях происходит следующее: на входящий вызов отвечает робот (и это правильно), но порядок действий вызывает вопросы. А именно: 1.Робот сообщает о назначенном авто; 2.Предлагает действия а)отменить заказ; б)связаться с водителем; в)связаться с диспетчером. Зачем клиенту сразу сообщать о назначенном уже авто, если ему уже пришло уведомление и смс? Кроме того, как правило, в таких случаях клиент совершает звонок для общения с диспетчером и не дожидается действия "связаться с диспетчером", т.к. оно предлагается последним. Предлагаем следующий алгоритм: Робот сообщает: 1."У Вас уже есть активный заказ" (это защита от случайных дубликатов); 2."Связаться с диспетчером"; 3."Отменить заказ"; 4."Связаться с водителем".

А по моему всё правильно и логично. 

+2

1) То что ко мне пришла смс-ка - это не факт. Даже то что статус доставлено не значит что я ее получил, и уж тем более что я умею их читать и вообще знаю как они открываются. 

2) Мне позвонил автоинформатор, но я не запомнил машину, что я буду делать? Правильно, звонить в службу такси и отвлекать вопросом оператора о том, какая у меня машина. А тут бах, прослушал и повесил трубку.

3) Вероятнее всего, когда я звоню в диспетчерскую я хочу подкорректировать водителя или спросить где он сейчас или еще что ни будь. И уже реже я хочу внести изменения в заказ. Т.е. соединение с водителем в первую очередь более оправданное поведение. Опять же, не отвлекаем диспетчера ерундой.

4) Если я все таки решил изменить заказ, то я целенаправленно звоню в службу такси. И я, как робот запрограммированный разными автоинформаторами, знаю что соединение с оператором происходит всегда в конце, или по кнопке 0 или по решетке. Т.е. в нашем случае постановка диспетчера в конец более оправдана.

Теперь касаемо Вашего желания, то это частный порядок, а не общий. И я как клиент службы такси пояснил почему, поэтому целесообразнее написать заявку на разработку функционала, в котором конкретно для Вас будет другой приоритет проигрывания записей. НО, в данный момент это повысит нагрузку на сервис телефонии и как минимум вносить такие поправки под новогодний "сенокос" наврятли оправдано. Но решать Вам.

Думаю что в будущем, когда будет телефония 2.0, то у Вас появится в программе свой собственный интерфейс генерирования сценариев IVR, не только под службу такси, но и под что угодно, хоть под обслуживание офисных работников. Т.е. использования PBX в качестве офисной в том числе. А пока что такие изменения возможны только в частном порядке и только через приватную заметку.


И еще один важный момент, что этот функционал так или иначе нужно разрабатывать. А это отвлечет от других важных задач по телефонии, одна из которых, написать сервис для снятие с сервиса телефонии сервисной нагрузки по обслуживанию подключений.

Согласен с Андреем. 

И честно, я как клиент такси даже не представляю зачем мне еще разговаривать с оператором, кроме как отредактировать заказ? Что мне скажет человек, который раньше со мной не разговаривал. и вообще слышит мой голос в первый раз. Скажет номер машины или скажет что узнает у водителя и перезвонит?

Я не говорю про небольшие службы такси, в которых два-три оператора и операторы помнят и знают клиента. В нормальных службах звонок принимает первый свободный "робот" и так же автоматически под мою диктовку производит изменения. Другого я от нее не жду. И я как клиент не хочу слушать как оператор умничает или проявляет инициативу, тратя мое время.


Сказали - запиши в заказ и до свидания.