Информационная и техническая поддержка
Не справедливое ожидание
Обратил внимание на такой момент. Допустим в настройках на поиск авто указано 15 минут (время в течении которого мы постараемся найти машину), продление по умолчанию тоже 15 минут.
Исходя из этих данных, моделируем ситуацию:
Клиент А. оставил заявку - пошел 15-ти минутный отсчет - прошло 5 минут - клиент звонит по своему заказу просит продлить ожидание - продлеваем на 15 минут - оставшееся время ожидания 25 минут.
Клиент Б. оставил заявку - пошел 15-ти минутный отсчет.
В этот момент освобождается водитель и по системе авто-предложения ему идет заявка клиента Б, потому что 15 минут меньше 25.
В итоге преданный клиент А. из-за продлений времени на ожидание авто, рискует не уехать никогда.
Справедливо? - спрошу я вас.
P.S. тёзка, меня наверное снова поправит, что это мол не ошибка. Работает корректно, но по другому. Однако я считаю это ошибкой
А что есть ошибка? Поведение отличное от того, которое Вы считаете правильным не всегда является неправильным, и следовательно ошибкой.
И определенные руководители служб такси будут рассуждать так: Чем дольше клиент ждет, тем больше вероятность вертолета. И они тоже в чем то будут правы и не правы одновременно.
В любом случае, заказы распределяются не только по времени ожидания клиента.
За подробной информацией по распределению заказов водителям Вам лучше всего обратиться к Вашему персональному менеджеру, который подскажет Вам как именно настроить программу под Ваши нужды.
Продление времени ожидания машины по заявке.
Автоматическое действие по окончанию времени на поиск машины, можно настроить двумя способами:
1. Время вышло - звоним - дозвонились - продлеваем или отменяем.
2. Время вышло - звоним - не дозвонились - ничего или отменяем.
В случае настройки следующей схемы: время вышло - звоним - дозвонились - отменяем. Срабатывает следующее звуковое меню (по состоянию на 26.11.2017): мы ищем вам машину, для отмены заказа - то, для связи с диспетчером нажмите то-то. Конечное действие или бездействие приводит к отмене заказа в автоматическом режиме. По окончанию соединения, клиент остается в полной уверенности, что время на поиск продлено. Сам ведь он на кнопку отменить заказ не нажимал. Значит продлен, как он ошибочно предполагает и ждет дальше - напрасно.
Было бы логичным на этом этапе предложить клиенту продлить время ожидания путём нажатия какой либо кнопки. Не нажал - не продлил.
Как мне видится правильная реализация схемы работы должна выглядеть следующим образом: время вышло - звоним - дозвонились - отменяем или продляем по желанию клиента. Голосовое меню (примерное): "По настоящее время подходящий свободный автомобиль не был найден. Если желаете продлить время ожидания, нажмите: 1. Или заказ будет отменен автоматически." Если клиент нажал 1, то продлили (голосовое меню: Спасибо, заказ продлен. Разъединение), положил трубку (разъединение звонка) - отменили. Время на принятие решения, после оглашения меню - 4 сек, далее следует разъединение звонка.
Во первых - это не ошибка, а идея. Работает корректно, но по другому.
А что касается изменения логики работы автоинформатора, то подобные запросы на реализацию уже есть на форуме, и в открытом виде, и в виде приватных задач. Задача на доработку поставлена в очередь. Как только дойдет до ее реализации, будут собраны пожелания из всех задач и запущено в работу.
Сроки реализации назвать не можем.
Пауза в работе службы такси
Идея: ставить работу службы такси на паузу в то время, когда это необходимо в силу сложившихся организационных процессов.
Реализация: IVR-меню. График, динамическое (наличае или отсутствие машин на линии за N-ое количество времени) и принудительное вкл/выкл функции пауза.
Кому эта функция может пригодиться: тем службам такси у которых нет ночных машин или тем кто по какой либо причине вынужден остановить прием заявок из-за технических временных проблем. Другие варианты применения данного функционала приветствуются.
Что получаем в итоге:
1. Лояльного клиента к нашим службам такси. Мы не тупо не бурем трубку или скидываем, а заботливо оповещаем по средствам IVR-меню, о том что: машин в настоящее время нет, приносим извинения.
2. Разгружаем диспетчеров. Им больше не нужно тратить время на "пустые" звонки клиентов (объяснение), это время можно направить на прием заявок для работающего такси, там где машины есть.
3. Количество пропущенных звонков клиентов уменьшится.
4. Заявок оформленных для действующего такси будет больше.
5. Ваши водители получать больше дохода.
Кто-то скажет: выключай приёмное оборудование. И будет прав. Но мы ведь стремимся к автоматизации, не так-ли?)
Ну насчет того что Вы получите в итоге лояльного клиента - я сильно сомневаюсь. Если я услышу что машин нет извините, и пошлют дальше, то я такое такси пошлю еще дальше. Такси мне обязано как клиенту, а не я такси. Если меня не обслужили тут, я уйду туда где меня обслужат, и буду ходить туда всегда, пока меня будет устраивать стоимость или вывоз. Как только пойдет не вывоз, или "перезвоните позже, мы все ушли на фронт", я скажу Окей и уйду в другую службу такси.
Тем более если я пойму что в службе такси тупо нет машин, зачем мне в нее звонить? Я ведь не в казино пришел испытать удачу, а уехать хочу быстро. Пускай я пока еще не знаю что я не уеду, но меня приняли операторы и облизали, как минимум у меня не осталось негатива и есть большой шанс что в один из следующих разов я позвоню обратно в эту службу.
А теперь что касается вариантов: Говорить через IVR "среднее время подачи автомобиля 50 минут, приносим извинения и переводим звонок на оператора" и пока играет фраза, у клиента будет шанс сказать "да пошли они...." и повесить трубку, тем самым не напрягать операторов небольшой службы такси еще одним заказом, А если вдруг клиент дождется, ну патриот службы, что же делать, не убивать же таких, и все таки соединиться с оператором, тогда оператору придется принять звонок и "облизать" клиента.
Это только вариант, и я как клиент не хочу такое слушать. Ладно если говорим про 9-я мая или новый год. Так как клиент я понимаю что *опа и спасибо что предупредили что я еще успею много дел сделать или пешком дойти, потому что *опа везде. Но в этом случае Вы выставляете вручную запись перед входящим звонком(Вы возможно не знаете, но Вы можете выставить аудио-запись по адресу https://<имя службы>.hivelogin.ru/audiofile)
высчитать в процентном соотношении, приблизительно, через сколько освободится водитель
Высчитать в процентном соотношении, во время статуса "Заказ Выполняется" , через сколько освободится водитель.
В час пик, диспетчер клиенту говорит -в течение 30 мин
а по факту бывает через 10мин, уже водитель на адресе
Ограничение времени в статусе "обед/не готов"
Введение штрафов очень положительно повлияло на проценте взятия заказов. Раньше в среднем процент был 30-70, то сейчас 80-100.
Но водители конечно же быстро нашли способ не получать штраф. Нажимают "обед" или "не готов" (в обновленной версии). И катаются так со своими клиентами. Было бы здорово в настройку тарифного плана ввести параметр "максимальное время неактивного состояния" или что-то подобное. Например для 15-ти часовой смены устанавливаем данный параметр на 2 часа. И если водитель прокатался 2 часа в статусе "обед" его тарифный план сгорает или всегда принудительно находится в состоянии "готов".
Розыгрыш призов среди клиентов.
Коллеги давайте поделимся опытом проведения розыгрышей призов среди клиентов такси.
Планирую разыграть комплект спутникового телевидения в преддверии новогодних праздников. Как это лучше организовать? По идее должно быть так, что чем больше клиент ездил, тем больше у него шансов на победу. И как провести определение победителя, чтобы все были довольны и не казалось предвзято?
Просьба водителей
Сделайте возможность отключать в настройках то маленькое окошко с ценой поездки, которое остается на экране поверх всех остальных приложений! Меня оно очень раздражает!!! Крайний раз пытался изменить маршрут заказа в приложении, без помощи диспетчера, так сбой в приложении! :-( Пришлось отвлекать диспа!
Пополнение баланса водителя через POST запрос
А возможно сделать пополнение счета водителя через POST запрос, в котором основной параметр будет или номер телефона или позывной?
Сделать страничку в интернете, привязать к ней яндекс.кассу и настроить отправку POST запроса - 5-15 минут. Было бы здоорво.
Тарифные планы водителей
Сервер обновился до 2.3
Приложение водителя обновлено до 2.7
Но функционал "тарифные планы водителей" не появился. Сам тарифный план настроил.
Кто-нибудь смог настроить?
код организации
При попытке зайти в водительское приложение просит КОД ОРГАНИЗАЦИИ. Где его взять?
Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho
